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 2017-02-10 11:59:45　　 來源：航旅同行　　作者：孫宗洵

　　2017年，酒店大數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)這五種變化，即從豎井到整合，預(yù)測性情報(bào)、大型收入管理、聊天機(jī)器人和其他通訊服務(wù)、移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用。

　　客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)、酒店管理系統(tǒng)（PMS）數(shù)據(jù)、評價(jià)數(shù)據(jù)、營銷分析數(shù)據(jù)等，這些活動(dòng)的數(shù)據(jù)內(nèi)容并沒有針對同一個(gè)目標(biāo)集合在一起，而是隨意散在的。要向這些數(shù)據(jù)施加一定的牽引力，我們就必須使其“去復(fù)雜化”。隨著我們走進(jìn)2017年，與酒店業(yè)和酒店業(yè)技術(shù)相關(guān)的所有趨勢，其核心也將是讓數(shù)據(jù)更具可獲得性、能夠整合且發(fā)揮更大的用處。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，2017年大數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)以下五種演變，由此更好地服務(wù)于酒店業(yè)，從而讓酒店業(yè)更好地服務(wù)于客戶。

　　1、從數(shù)據(jù)豎井(data silo)到充分的整合

　　讓數(shù)據(jù)更有用的第一步就是實(shí)施整合。然而，盡管市面上有大量不同功能的軟件，酒店業(yè)卻仍無法擺脫數(shù)據(jù)豎井。這讓酒店業(yè)者管理數(shù)據(jù)變得極為艱難，讓數(shù)據(jù)具有意義就更無從提起了。

　　以客戶獲得成本為例，Tnooz的肖恩·奧尼爾作了一個(gè)比喻來說明什么是客戶獲得成本，他表示，“你可能任何時(shí)候都不知道自己在某地居住需要承擔(dān)的稅務(wù)成本是多少。通常你必須要收集來自多個(gè)源頭的信息，才能計(jì)算這一成本?！笔忻嫔嫌兄罅渴杖】勺冑M(fèi)用的分銷點(diǎn)，但酒店業(yè)者仍然很可能不具備確定真實(shí)成本的完備系統(tǒng)。無法獲得真實(shí)的成本數(shù)據(jù)，明智的決策就無從談起。

　　這一觀點(diǎn)適用于所有數(shù)據(jù)。酒店業(yè)內(nèi)多數(shù)從業(yè)者都在設(shè)法讓數(shù)據(jù)豎井具有實(shí)際意義。若能夠正確地將數(shù)據(jù)豎井整合進(jìn)動(dòng)態(tài)儀表盤、App等工具內(nèi)，其立即就會(huì)展示出更強(qiáng)大的用途。此類技術(shù)是存在的，并會(huì)日益智能化（即用途更大），從而能夠更廣泛地被采納。采納這些技術(shù)的人士會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在分析速度和準(zhǔn)確性以及決策方面都獲得了優(yōu)勢。

　　2、預(yù)測性情報(bào)

　　科林·納吉在其批判大數(shù)據(jù)的文章中如是寫道，“數(shù)據(jù)應(yīng)服務(wù)于人類情感，并且要讓一線員工能夠具備超出預(yù)期的服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)所用的活動(dòng)數(shù)據(jù)越少，效果就越好。其中的原因，也是我們要直面的一個(gè)問題，那就是復(fù)雜化往往意味著被采納度不高，而有時(shí)候大費(fèi)周章地讓一個(gè)假想的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)起來，結(jié)果只會(huì)是失?。ú⑶疫€會(huì)浪費(fèi)金錢）。”

　　對此很多業(yè)內(nèi)人士完全同意。整合是降低復(fù)雜性的第一步，但之后就需要采取服務(wù)于客人的策略。為此，預(yù)測性情報(bào)方面的跨越將使得我們能夠采集地理位置、年齡、出行模式等方面的信息，并讓我們能夠在正確的時(shí)間將專門設(shè)計(jì)的通訊內(nèi)容發(fā)送給正確的客人。最佳的數(shù)據(jù)利用效果，是數(shù)據(jù)能夠有效地幫助你了解客人。幸運(yùn)的是，這也以各種方式為客人謀得了福利，因?yàn)椤斑x項(xiàng)更少，但有關(guān)聯(lián)性的選項(xiàng)卻更多，從而提升了購物者的體驗(yàn)”。

　　3、大型收入管理

　　唯一與客戶服務(wù)同等重要的是要確保此服務(wù)能夠帶來經(jīng)濟(jì)效益。盡管今年預(yù)計(jì)旅客量不會(huì)有增長，但出行人員的出行花費(fèi)預(yù)計(jì)將有所增長。這其中蘊(yùn)含著一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。隨著行業(yè)從基于單個(gè)房間的收入模式轉(zhuǎn)向基于客人價(jià)值的收入模式，有關(guān)客人的數(shù)據(jù)和天氣、社會(huì)事件、競爭商價(jià)格等酒店業(yè)者無法掌控的其他因素的數(shù)據(jù)，也必須整合在一起，以實(shí)現(xiàn)收入管理機(jī)會(huì)的最大化。

　　目前為止，酒店業(yè)一直“只依賴于酒店管理系統(tǒng)（PMS）和中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）來設(shè)定商業(yè)準(zhǔn)則。然而，此類技術(shù)平臺沒能利用其所必需的、數(shù)量日漸增長的數(shù)據(jù)源來管理多數(shù)酒店市場上日益反復(fù)多變的需求”。認(rèn)識到這一事實(shí)，是處理這個(gè)問題的第一步。目前，大數(shù)據(jù)將與各項(xiàng)工具一道，幫助酒店整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)更有效的收入管理。

　　4、聊天、機(jī)器人與更優(yōu)質(zhì)的通訊

　　2016年酒店業(yè)忽視了聊天與機(jī)器人這一趨勢。2017年，此趨勢將出現(xiàn)演變，不再只是一種面向消費(fèi)者的、在預(yù)訂過程中向出行者給予幫助的機(jī)器人。內(nèi)部通訊、文件與數(shù)據(jù)共享等將通過聊天完成，從而改進(jìn)酒店業(yè)通訊與運(yùn)營業(yè)務(wù)的方式。其實(shí)，這種通訊方式將成為一種膠粘劑，將所有酒店軟件粘結(jié)在一起，從而急劇提升內(nèi)部通訊性能與數(shù)據(jù)的可獲得性。

　　除了此類聊天工具外，還有各類機(jī)器人。目前我們不確定其聽上去是否真的屬于機(jī)器人，抑或只是一個(gè)時(shí)髦的說法，但機(jī)器人這一（極為有用的）理念已讓酒店業(yè)內(nèi)大量人士行動(dòng)起來。如果你正好屬于此類人士，那么你應(yīng)該看看Slack推出的一系列貼心但分類模糊的機(jī)器人。這些機(jī)器人讓簡單請求執(zhí)行起來輕松得多。

　　目前，機(jī)器人主要是用于提升內(nèi)部通訊性能或幫助通過臉書Messenger和WhatsApp執(zhí)行一些基本的客戶服務(wù)請求。預(yù)計(jì)明年業(yè)界將更廣泛地采納機(jī)器人，用其促進(jìn)與客人和員工的通訊，這將極大提升客戶的體驗(yàn)。

　　5、使用移動(dòng)技術(shù)

　　今年移動(dòng)技術(shù)成為了重中之重。到現(xiàn)在我們已經(jīng)明白，不僅消費(fèi)者花在移動(dòng)設(shè)備上的時(shí)間比花在臺式電腦上的時(shí)間更多，其還在通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行搜索和預(yù)訂。在路上，在家里，在餐館用餐時(shí)，在酒吧里，消費(fèi)者無時(shí)無刻不隨身攜帶著自己的移動(dòng)設(shè)備。無論你喜歡與否，從運(yùn)行的角度來看，移動(dòng)通訊在許多方面都更快速、更有效。為確保酒店內(nèi)復(fù)數(shù)工作人員都能夠?yàn)榱颂峁﹥?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和擁有最強(qiáng)戰(zhàn)略性思維而在同一時(shí)間以同等方式訪問同樣高級別數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性和采用移動(dòng)技術(shù)是關(guān)鍵。

　　結(jié)論

　　今年我們終于將看到數(shù)據(jù)更具可管理性。因此，我們也將看到業(yè)內(nèi)人士有更強(qiáng)大的能力來針對特定目的定制數(shù)據(jù)，而下一步，就是要著手利用數(shù)據(jù)做有價(jià)值的事。隨著行業(yè)相關(guān)人士努力在2017年使大數(shù)據(jù)去復(fù)雜化，“做有價(jià)值的事”也將變得更加容易。