日韩一区中文无码_97在线热免费视频精品视频_国产精品无码一区二区三区_网站不卡在线观看资源精品

聯(lián)系方式 Contact

地址:河北省張家口市宣化區(qū)順園寫字大樓

電話:18603334401

技術(shù):13831342346

郵件:wksdzkj@163.com

在線QQ交

搜索 Search

酒店業(yè)大變革 出路在哪里?

2016-2-21 11:09:34點(diǎn)擊:

來源:邁點(diǎn)網(wǎng)  作者:張一毅


酒店業(yè),是中國(guó)改革開放最前沿的行業(yè),80年代,改革開放之始,酒店業(yè)就迎來了廣州的白天鵝、中國(guó)大酒店、北京的長(zhǎng)城大酒店等領(lǐng)先者,在改革開放政策下,經(jīng)濟(jì)一路走好高歌,商務(wù)活動(dòng)的頻繁,造就了酒店業(yè)火了這么多年。而實(shí)際上,三十多年過快發(fā)展掩蓋了業(yè)界諸多的問題與矛盾,酒店業(yè)已是亂象叢生。


1、行業(yè)的快速擴(kuò)張,造就一批二三十歲所謂的酒店總經(jīng)理,缺少歲月的沉淀,拔苗助長(zhǎng),酒店專業(yè)人才的嚴(yán)重缺失;對(duì)酒店日常管理,及服務(wù)質(zhì)量的把控缺乏系統(tǒng)。大部分是一知半解,只知其然而不知其所以然。對(duì)不一樣崗位不同的管理方法一樣,很難形成合力。


2、城鎮(zhèn)化成就了房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,加上政府的面子工程,一線城市有恐怖的五星及超五星酒店數(shù)量,連二三線城市的四五星級(jí)酒店泛濫、惡性的競(jìng)爭(zhēng)白熱化;而市場(chǎng)卻沒有那么多的需要。這些所謂的五星級(jí)除了設(shè)備豪華昂貴以外,找不到一點(diǎn)五星級(jí)服務(wù)的影子。


3、行業(yè)政策規(guī)化缺失,造就酒店業(yè)的無序發(fā)展,也造就了國(guó)外品牌酒店管理公司的泛濫,很多一些不公平的霸王條約出現(xiàn),如現(xiàn)在國(guó)外的管理公司大部分都是與營(yíng)業(yè)額掛鉤,不管酒店的生死,只要有營(yíng)業(yè)額,我就要拿走其中的5-7%,更可笑的是國(guó)外某品牌的未來重大戰(zhàn)略調(diào)整為“輕資產(chǎn)重管理”。說白了的就是無本生意,所謂委派人員工資待遇也是酒店業(yè)主發(fā)的,送來的會(huì)員要收介紹費(fèi),從酒店形成的會(huì)員又到其他地方為管理公司創(chuàng)造利潤(rùn),其它的推廣宣傳酒店方也要出錢,酒店方的盈虧,合同約定的營(yíng)業(yè)額的5-7%照拿不誤。


2012年底“國(guó)八條”(包括:輕車簡(jiǎn)從、不安排群眾迎送、不鋪設(shè)迎賓地毯、嚴(yán)格控制出訪隨行人員等)“六項(xiàng)禁令”的出臺(tái)及新的《旅游法》實(shí)施后更凸顯問題,更激化了以上矛盾,也加速了一些酒店業(yè)的死亡,三十多年的風(fēng)光不再。全國(guó)勁吹低調(diào)、廉潔之風(fēng)。各地的高端餐飲、高級(jí)會(huì)所、星級(jí)酒店因此“愁容滿面”。


愁容1—首都北京


去年底,國(guó)家旅游局發(fā)布了《2013年三季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示,三季度北京591家星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入70.33億元,平均房?jī)r(jià)同比下降2.12%;平均出租率同比下降2.64%;每間可出租客房收入同比下降4.71%;每間客房平均營(yíng)業(yè)收入同比下降9.91%,高于全國(guó)的同比下降5.97%。中央等有關(guān)部門要求嚴(yán)查公款吃喝的“國(guó)八條”對(duì)高星級(jí)酒店行業(yè)影響延續(xù)還將持續(xù)。


愁容2—浙江省杭州


去年10月專門做了一些同行業(yè)調(diào)查,杭州市區(qū)浙江飯店、世貿(mào)君瀾大飯店、杭州天元大酒店等眾多星級(jí)酒店的會(huì)議宴席訂單均有所減少,其中不少酒店訂單減少兩成以上。更有甚者,個(gè)別星級(jí)酒店會(huì)議宴會(huì)訂單驟減五成。杭州市區(qū)五星級(jí)酒店——世貿(mào)君瀾大飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,因受“八項(xiàng)規(guī)定”影響,2013年世貿(mào)君瀾大飯店會(huì)議、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)情況相比2012年同期出現(xiàn)了一定比例的下降。特別是2月份,宴會(huì)收入出現(xiàn)了較大幅度的下降。此前,政府會(huì)議宴會(huì)接待量約占酒店總接待量10%,如今,在2014年宴會(huì)收入中,此類宴會(huì)所占比例3%不到。政府會(huì)議數(shù)量的減少是導(dǎo)致酒店會(huì)議宴席數(shù)量萎縮的直接原因。


愁容3—高端餐飲倒閉潮現(xiàn)


全聚德轉(zhuǎn)型還在路上:據(jù)全聚德2013年年度報(bào)告顯示,在報(bào)告期內(nèi),公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入19億元,同比下降2.13%;餐飲企業(yè)收入同比下降5.64%,食品工業(yè)收入同比增長(zhǎng)9.57%。實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1.1億元,同比下降27.62%。接待賓客730.55萬人次,同比下降3.44%,人均消費(fèi)同比下降2.22%,上座率同比下降4.14%。


從上述數(shù)據(jù)不難看出,全聚德的相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)在2013年都保持了一致的節(jié)奏,那就是下降。而上座率的同比下降對(duì)餐飲企業(yè)來說更是致命的打擊。對(duì)于全聚德的業(yè)績(jī)表現(xiàn),王志強(qiáng)也向股東承認(rèn),餐飲業(yè)務(wù)方面存在大額消費(fèi)減少的問題,而食品業(yè)務(wù)方面,大宗團(tuán)購(gòu)也存在大幅減少的問題。公司在積極地轉(zhuǎn)型中,包括引入戰(zhàn)略投資者、品牌管理者。


湘鄂情轉(zhuǎn)型雛形顯現(xiàn):據(jù)湘鄂情2013年年報(bào)顯示,在報(bào)告期內(nèi),公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8.02億元,凈利潤(rùn)虧損5.64億元,每股基本收益為-0.71元。對(duì)于業(yè)績(jī)表現(xiàn),湘鄂情方面表示,虧損的主要原因是經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化,客人消費(fèi)量急劇下降。根據(jù)公司年報(bào)顯示,為應(yīng)對(duì)環(huán)境變化,湘鄂情果斷地采取斷臂自救的方式將不盈利的店面關(guān)掉。除關(guān)閉13家虧損門店外,湘鄂情還在餐飲主業(yè)上向大眾化市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。


俏江南更直接:賣了!


酒店內(nèi)的餐飲幾乎沒有低端的,本來都競(jìng)爭(zhēng)不過社會(huì)餐飲現(xiàn)在狀況下前景更是堪憂。


愁容4—高端酒店也現(xiàn)關(guān)停潮


重慶的地標(biāo)式建筑物五星級(jí)希爾頓酒店關(guān)停;沈陽的富麗華酒店也在去年歇業(yè);廣州的文化假日酒店改寫字間、地中海酒店、云山大酒店也在轉(zhuǎn)型。廣州的金橋大酒店、富麗華酒店也改公寓等,這已不是一家兩家的事了,以前從來沒有過的高端酒店關(guān)停潮持續(xù)演藝,原來的高端品牌形象也不斷地走下神壇。


我們不禁問酒店業(yè)還有出路嗎?窮則思變,變局在哪?


一、從政策層面上講


酒店業(yè)新的景象,2017年后值得期待


中共中央印發(fā)了《建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系2013-2017年工作規(guī)劃》。規(guī)劃中指出,今后五年,政府懲治腐敗力度將進(jìn)一步加大。逢年末,年會(huì)市場(chǎng)的流失顯示未來五年的反腐風(fēng)勁吹不斷?!段迥暌?guī)劃》出臺(tái)意味著,星級(jí)酒店將面臨更嚴(yán)峻的市場(chǎng)考驗(yàn),現(xiàn)在是14年,未來還有三年煎熬期。前三年是最痛苦的,意味著我們14、15年還是難過的,后兩年則會(huì)好些。


區(qū)域酒店業(yè)關(guān)停是必然趨勢(shì)


經(jīng)濟(jì)也是如此,最困難的金融危機(jī)已過,企業(yè)也基本恢復(fù)元?dú)?,商?wù)活動(dòng)也一樣復(fù)燃也是必然。人們的工資及各項(xiàng)保障也更體系,花費(fèi)也會(huì)更寬松些。行業(yè)及協(xié)會(huì),組織一些行業(yè)的精英,不斷地通過一些論壇尋找更多應(yīng)對(duì)策略,讓這個(gè)冬天不太冷。也通過一些媒介呼吁當(dāng)?shù)氐囊恍┱块T負(fù)責(zé)地做一些規(guī)化,不讓一個(gè)區(qū)域過度投資酒店,以維持整個(gè)酒店業(yè)態(tài)的平衡。扶持一個(gè)酒店不容易,但想毀滅它卻非常簡(jiǎn)單,任何打破平衡過渡開發(fā),無異于殺雞取卵,結(jié)局只有一個(gè):雞活不了,而卵因?yàn)闆]有時(shí)間的沉淀也是孵不出來的。


旅游業(yè)的規(guī)范是酒店業(yè)最大福音


新《旅游法》的出臺(tái),對(duì)市場(chǎng)有了進(jìn)一步規(guī)劃化,使得服務(wù)更公開透明,管理更有的放矢。而原來的市場(chǎng)則是劣幣驅(qū)逐良幣,市場(chǎng)正規(guī)經(jīng)營(yíng),正統(tǒng)的收費(fèi)在消費(fèi)者看來:你為何要比別人貴,比如香港游4天3晚,別人才680,甚至零,還有更甚的區(qū)域不同,不單不要錢,市場(chǎng)遍布花錢買游客現(xiàn)象。正規(guī)的3980市場(chǎng)報(bào)價(jià)無人問津。在不規(guī)范的市場(chǎng)永遠(yuǎn)是劣幣主導(dǎo)會(huì)把所有正規(guī)的市場(chǎng)變?yōu)闊o人問津。這就是法制的重要。從消費(fèi)者來講,有力的保障了大眾利益,投訴問題更便捷與直觀。從商家來講,只有誠(chéng)信、公平合理的交易方式將得到消費(fèi)者的青睞,不法商家被逐出市場(chǎng)。從國(guó)家法制看待新法典,意味著更注重法律與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合,這一改變,意味著中國(guó)將逐步法制化,法律的空白與監(jiān)管的缺失,將逐步完善,這是一個(gè)里程碑的時(shí)代,以法制國(guó)將是下一步治理國(guó)家的主旋律。


二、從市場(chǎng)層面上講


一、充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勝劣汰以達(dá)到業(yè)態(tài)平衡


新的局面:經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展逐步涉入“紅?!?,高端酒店遭遇較大沖擊的時(shí)候,中檔酒店已成為酒店業(yè)的香餑餑。


經(jīng)濟(jì)型酒店如家、七天、莫泰、格林豪泰等,因品牌目標(biāo)為中低端,價(jià)格很難上去,而過度開發(fā)量則造成供大于求。同時(shí)房租及人力成本又雙雙上漲;原來改廠家、相對(duì)偏辟地方的低房租之路的擴(kuò)張方式已完結(jié),而人力方面已幾乎做到了極致;收入下滑,成本上升,前進(jìn)的路已是死路,新的一輪兼并或重組;已在眼前,莫泰已被如家收購(gòu),七天的轉(zhuǎn)型開始……


但高端市場(chǎng)還是有,只是在國(guó)八條的沖擊下,下滑以能感受的速度進(jìn)行中,這一塊市場(chǎng)在其他國(guó)家是非常少的,這是中國(guó)式的產(chǎn)物,現(xiàn)在在新一界下政府的領(lǐng)導(dǎo)下理性回歸。對(duì)高端酒店業(yè)沖擊是必然的,但并不是消失。只是往下一個(gè)層面去了,所以中檔餐飲及酒店消費(fèi)反而是增加的。


高端酒店的寒冬,卻造就了這中端酒店崛起,維也納酒店、桔子酒店紛紛搶地安營(yíng)扎寨、還有前段過度炒作的亞朵遭遇華住如家的競(jìng)購(gòu),所有的一切,都預(yù)示著酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型也已迫在眉睫。如家全力主打“和頤”,華住的”全季”不斷出現(xiàn)在搶中端酒店現(xiàn)象,近日大眾美林閣酒店也進(jìn)入兩大巨頭眼光。錦江也不示弱,力拓的”錦江都城“也扛起中端大旗;七天更恐怖,一下子出來了鉑濤,麗楓、喆啡等中端品牌……


而多位業(yè)內(nèi)人士周一在2014中國(guó)連鎖飯店發(fā)展論壇上表示:中國(guó)的酒店到了洗牌的階段,在行業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)整過程中,行業(yè)或企業(yè)市場(chǎng)定位、商業(yè)模式等方面調(diào)整已是必然,而從酒店業(yè)態(tài)來看,中檔酒店成為企業(yè)以及資本角逐的熱點(diǎn)。


二、中檔酒店或臨爆炸點(diǎn)


“中國(guó)眾多酒店雖然價(jià)格是中檔酒店,但是并不是真正的中檔酒店。”錦江股份旗下錦江都城酒店管理有限公司的CEO李予愷認(rèn)為,把核心產(chǎn)品做的不亞于四五星級(jí)的酒店,但是其餐飲規(guī)模、配套一定是小的,這類酒店才是中檔酒店。


酒店品牌的核心價(jià)值應(yīng)該是一種生活理念和生活方式,而國(guó)外中檔酒店的發(fā)展給我們帶來的啟示是:中檔酒店應(yīng)該是形式多樣化和理念統(tǒng)一性的融合共存、用設(shè)計(jì)理念而非材質(zhì)吸引消費(fèi)者眼球、控制建設(shè)投資與增大運(yùn)營(yíng)投入的趨勢(shì)。


華住酒店集團(tuán)渠道發(fā)展總監(jiān)郭文新,更具體、數(shù)字化了所有成本:中檔酒店實(shí)際上所有的成本加起來,比經(jīng)濟(jì)型酒店高出50元左右,但如果酒店的優(yōu)化超過了50塊錢,中檔酒店絕對(duì)是有市場(chǎng),且投資機(jī)會(huì)比經(jīng)濟(jì)型酒店要強(qiáng)。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體量的發(fā)展,中檔需要將是最核心的需求,未來中國(guó)的中檔酒店應(yīng)該會(huì)超過經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)數(shù)量。


筆者認(rèn)為未來中端酒店的發(fā)展是以滿足目標(biāo)客戶(中國(guó)現(xiàn)在體量最大的受眾)為核心。抓住以下三個(gè)要素就抓住市場(chǎng)的脈搏:


1、 以80后將主導(dǎo)這一切


這一力量將成為主體,讓他們參與,研究他們的消費(fèi)習(xí)慣將是整個(gè)中端酒店發(fā)展的方向,酒店只有圍繞他們更豐富產(chǎn)品,讓消費(fèi)者參與打造酒店,才會(huì)得到更多。


2、移動(dòng)互聯(lián)


所有與酒店相關(guān)的都會(huì)加大這方面的投資,OTA中攜程、藝龍、同程都投入巨資,啟動(dòng)這一最直接,最便捷模塊。去哪兒,芒果也紛紛加入這一塊業(yè)務(wù),可以明確說,失去這一塊市場(chǎng),未來將失去整個(gè)市場(chǎng)。讓客人在酒店門口操作他們的訂房,得到OTA的優(yōu)惠,我非常欣賞OTA們的戰(zhàn)略眼光。但這對(duì)酒店也將是非常滅頂之災(zāi),這種圍堵將造成行業(yè)內(nèi)的整體變革。很多的同行還沒有意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn),不做動(dòng)作,只能將到手的散客送給OTA,乖乖送上10-15%利潤(rùn)。我們歡迎OTA給我?guī)砣澜绲目驮?,拓寬了渠道,也愿意為之給出一些利潤(rùn),共贏。但如果到了家門口,酒店行業(yè)的不做任何反應(yīng)結(jié)果可想而知。變革必須是革命性似的,也是非常之迫切。


3、品牌與口碑


以客戶的體驗(yàn)為主,增加藝術(shù)性,人性化東西從而得到客戶的更多認(rèn)可。洲際酒店集團(tuán)智選酒店、七天鉑濤的新戰(zhàn)略、維也納的業(yè)績(jī)承諾、桔子酒店的成功都預(yù)示著這行業(yè)將迎來一波快速的發(fā)展期,最快速度的搶占山頭,以達(dá)到中端市場(chǎng)最有利的位置。


各出奇招:a、維也納以音樂為核心加利潤(rùn)保障;b、桔子則打出主題顏色及更佳體驗(yàn);c、亞朵則是人文精品文化酒店;我們會(huì)很快看到一線城市品牌的快速融合,一年將完成,因?yàn)橐言趨^(qū)域內(nèi)形成壟斷了。二、三線城市將是主戰(zhàn)場(chǎng),兼并運(yùn)作也更頻繁。亞朵酒店華住如家的搶奪就是一個(gè)例子,反應(yīng)了市場(chǎng)的狼性法則。有肉的地方,狼多,都是虎視眈眈的。實(shí)現(xiàn)中高低檔全品牌戰(zhàn)略覆蓋是所有品牌現(xiàn)在起三年的目標(biāo),其中核心中的核心是中端市場(chǎng)已做為主戰(zhàn)場(chǎng)了。


三、酒店業(yè)未來的趨勢(shì)


這也是市場(chǎng)自動(dòng)調(diào)節(jié)的結(jié)果。酒店市場(chǎng)特征與未來發(fā)展的趨勢(shì),主要有三個(gè)方面:a傳統(tǒng)酒店功能的設(shè)計(jì)將會(huì)被一些新的酒店概念超越或替代;b從酒店整體的定位來看,個(gè)性酒店的崛起已是潮流,豐富的各鏈條產(chǎn)品類型;c在中國(guó)高端酒店中目前投資居高不下,見風(fēng)暴下投機(jī)性資金減退,投資更為理性,對(duì)產(chǎn)品的投入針對(duì)性更強(qiáng)。


1、中國(guó)新投資酒店出現(xiàn)精品酒店熱


高端酒店因?yàn)檫@一波沖擊,目標(biāo)客戶的定位將更精準(zhǔn),比如以高端車為主題的酒店(V8汽車主題酒店,
寧波伯豪華悅主題酒店);以鬧市中的靜土(上海悅榕莊);渡假溫泉為主(重慶心景溫泉度假中心;天沐溫泉酒店;柏聯(lián)溫泉酒店);精品及設(shè)計(jì)酒店在中國(guó)的客房量每年都以30%以上的速度增長(zhǎng),當(dāng)下酒店開發(fā)商的報(bào)告大部分是以建小型精品酒店為主。我國(guó)現(xiàn)在的精品酒店熱類似于美國(guó)10年前,美國(guó)統(tǒng)計(jì)2003年精品酒店的客房占1%、收入占3%,6至8年收回投資(高端酒店需要10至15年甚至更長(zhǎng))


2、酒店市場(chǎng)特征與未來發(fā)展的趨勢(shì)將為酒店功能設(shè)計(jì)更新、產(chǎn)品類型更個(gè)性化和豐富化、投資成本方面更趨向理性。


新的趨勢(shì)包括酒店大堂社交化(如家里的大廳能正常接待與交流)、客房配備個(gè)性化(以目標(biāo)客戶的需求配備)、浴室功能水吧化(更注重體驗(yàn))、餐廳裝飾主題化(有主題,每步一景;每包房一景)??萍嫉倪\(yùn)用,節(jié)能的意識(shí)更強(qiáng):度假酒店內(nèi)外連接化、機(jī)電設(shè)備低碳化、酒店用品綠色化、設(shè)計(jì)思路藝術(shù)化、操作系統(tǒng)智能化等。


3、弱化星級(jí)評(píng)定,更關(guān)注客戶的體驗(yàn),靶向投資更針對(duì)性給某一特定客戶的主題酒店。


本來星級(jí)酒店評(píng)定,就是中國(guó)酒店發(fā)展中產(chǎn)物,從1988年開始實(shí)施的,在酒店業(yè)的初級(jí)階段起到不錯(cuò)的效果:一是為了規(guī)范飯店管理,二是為了樹立酒店品牌,三是行業(yè)有了一些可評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。原來高星級(jí)酒店的高額利潤(rùn)同樣受到了政務(wù)接待公款消費(fèi)抑或?yàn)楣a(chǎn)生的商業(yè)消費(fèi)的推動(dòng)拉升,建設(shè)高星級(jí)酒店也成為地產(chǎn)商向政府拿地的砝碼和政府的形象工程。所以在中央出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”以及一系列規(guī)范公務(wù)出差、公務(wù)接待的措施后,高星級(jí)酒店成為了政務(wù)接待的“雷區(qū)”,即使有接待也是低利潤(rùn)運(yùn)行,甚至入不敷出(政府公務(wù)、國(guó)營(yíng)企業(yè)都有了一套級(jí)別接待的標(biāo)準(zhǔn),風(fēng)暴下一段時(shí)間內(nèi)沒有敢突破的)。政務(wù)接待酒店目的為主的酒店申星遇冷。甚至有報(bào)到說全國(guó)有56家酒店申請(qǐng)退星,從實(shí)際看申請(qǐng)退星是繆誤。不是說你申請(qǐng)退星了,公務(wù)員就敢進(jìn)來,或者減少一些服務(wù)就好了,這種以品質(zhì)下降來達(dá)到所謂的降星,降下來不只是星,而是所有的市場(chǎng)。


在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,客戶選擇酒店不僅僅要看星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),更為關(guān)注客戶入住酒店或消費(fèi)后的網(wǎng)上感言,逐漸成為客人選擇及酒店發(fā)展的方向標(biāo)。合適的價(jià)位及其它需求的匹配度成為了客人選擇酒店的主流。換句話說:星級(jí)牌不是掛在墻上的,而是掛在客人心里的。你值幾星,客人說了算。為了申星而做的突擊行為都是不可取的,品牌所體現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性和連貫性是非常必要的。


原來為了達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),什么游泳池了,大餐飲、酒吧,還有已經(jīng)過時(shí)的保齡球館等,建造了很多不切實(shí)際的設(shè)備與設(shè)施,而這些為酒店供獻(xiàn)的利益幾乎為零,甚至是負(fù)的。特別前段時(shí)間說深圳瑞吉的游泳池檢測(cè)水質(zhì)不合格,有很多人在酒店論壇及群中討伐,什么高房?jī)r(jià)下的東西也是一塌糊涂!其實(shí)大家應(yīng)該理解,中國(guó)所有酒店內(nèi)的游泳池,有幾個(gè)敢說我每天換水的,那純粹自欺欺人,管理過的人都知道,一個(gè)游泳池要多少立方水,水價(jià)多少錢?還要保持恒溫,進(jìn)行加熱,還有消毒。而真正需要游泳的人占在客人比例不到2%,這些人的這些需求,如果完全滿足就是拿其他98%客人的高消費(fèi)來彌補(bǔ)客人中2%的人。其他客人能干嗎?業(yè)主更不會(huì)這么干的,做不到就是做不到,這就是行業(yè)的現(xiàn)實(shí),這些為了達(dá)到五星星評(píng)而做的投資叫無效投資。所以新的高酒店基本都會(huì)不要這一塊,把錢花在大部分客人共同的利益上來。如房間更寬敞;早餐更豐富;更營(yíng)養(yǎng)同時(shí)照顧客人的口感;更暢快的網(wǎng)絡(luò)。酒店內(nèi)的大餐飲概念也將退出市場(chǎng)。餐飲部分則成高星級(jí)定位附屬,酒店內(nèi)餐飲行業(yè)本來人才就少,再加上附屬定位上層關(guān)注更不夠。本來就無法與社會(huì)餐飲抗衡,現(xiàn)在空間更小了。人員成本的大幅升高,而餐飲又是用人大戶,我們高層的選擇不言而喻。把有限的投資用在投資回報(bào)更高的客房上,更針對(duì)客房客戶的需求上這是市場(chǎng)的選擇。星級(jí)評(píng)定要達(dá)到所要求的分?jǐn)?shù),就會(huì)造成很多我浪費(fèi),現(xiàn)在酒店弱化星評(píng)這一塊就是要投資回報(bào),做核心目標(biāo)客戶需求的,也不是小眾需求的。把錢投在客戶更有感覺,更有價(jià)值的地方。這就是靶向投資,客人的認(rèn)可度更高。做目標(biāo)客戶心中的NO.1,而不是社會(huì)大眾認(rèn)為的星級(jí)酒店,成為新開發(fā)酒店的共識(shí)。


二、 酒店業(yè)將回歸酒店本位


隱居集團(tuán)副總裁楊詩兵認(rèn)為,不管是高新酒店還是經(jīng)濟(jì)酒店,酒店未來不管怎么做,一定要回歸酒店最本質(zhì)的東西,否則的話,所有的東西都只是階段性的產(chǎn)物。筆者非常之認(rèn)同,那什么才是酒店本質(zhì)的東西呢?回歸我們經(jīng)營(yíng)酒店的高層應(yīng)該做些什么?


1、 服務(wù)就是本質(zhì),酒店唯一產(chǎn)品是服務(wù)


酒店的服務(wù)是要靠年份和經(jīng)驗(yàn)堆起來的,很國(guó)外品牌的聲譽(yù)都是無數(shù)年累計(jì)下來的結(jié)果,香港半島和 MO七十多年的歷史沉淀,波士頓麗嘉虞則是百年的積累。


我經(jīng)常聽到同行人都在抱怨現(xiàn)在的員工一個(gè)不如一個(gè),服務(wù)一天不如一天。當(dāng)年與我們從1995-2005年的黃金時(shí)代走過來的那些老員工,幾乎走光了或換其他行業(yè)了,能留下來的沒有幾個(gè),現(xiàn)在的基本是隨大流,再也沒有當(dāng)年那種真的把客人的需求當(dāng)作自己最高使命的態(tài)度和精神了。整個(gè)行業(yè)好的服務(wù)酒店基本能數(shù)得過來,上海的波特曼麗嘉,青島的海景,北京的君悅。而在現(xiàn)在的大連除了得香格里拉算半個(gè),其他的找不到一點(diǎn)好服務(wù)的影子。


好服務(wù)是:


a.服務(wù)人員最好是能夠隱身,“看得見的服務(wù),看不見人”,召之即來,來之能服務(wù)。甚至我們可以設(shè)計(jì),沒有過分熱情的寒暄與人來客往,有的是個(gè)性、寧靜的“微生活”服務(wù)。
好的服務(wù)不僅僅是服務(wù),同時(shí)也是在創(chuàng)造價(jià)值。所以在酒店的經(jīng)營(yíng)過程中,我們要做的就是提高服務(wù)人員的素質(zhì),培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和知識(shí)。確保在日常的經(jīng)營(yíng)中,最大限度的提高消費(fèi)者滿意度。


b.最stayable的酒店,員工流動(dòng)率極低,造成了一種非常好的服務(wù)氛圍,大家沒有人內(nèi)部斗爭(zhēng),沒有人勾心斗角,所有人每天的心思只有一個(gè),怎么樣讓客人覺得更滿意。而且讓這種理念成為了一種習(xí)慣,流淌在我們員工每個(gè)人的血液之中?,F(xiàn)在現(xiàn)實(shí)情況:再也沒有那么多誠(chéng)摯的關(guān)懷了,再也不會(huì)有人因?yàn)樽约阂粋€(gè)小小的噴嚏或咳嗽就為客人在房間里準(zhǔn)備上一壺?zé)釢獾慕瑁膊粫?huì)再有客人大雨外出,酒店的員工在大門口等上一兩個(gè)小時(shí),就為了沒帶傘的客人送上一塊熱毛巾了。


c.好的服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值,創(chuàng)造客戶價(jià)值不來自于水晶燈、電視機(jī)或按摩浴缸,而來自于每一個(gè)酒店人的真誠(chéng),熟悉每一個(gè)客人的名字、喜好、能夠在最小的地方發(fā)掘使客人感受真誠(chéng)關(guān)懷的元素,從細(xì)節(jié)入手,如⑴從放電視機(jī)遙控器的習(xí)慣就能知道客人的左右手偏好,從客戶看的電視節(jié)日知道客戶的喜好;⑵客人用餐時(shí),用右手拿煙,煙盅在右邊,換手時(shí),煙盅也換;;⑶對(duì)于住店時(shí)間較長(zhǎng)的客人,每天的問候語不要重復(fù);⑷對(duì)于老年客人,要多加留意,觀察他們有無不便之處,除了可以幫助提行李或開門外,更應(yīng)主動(dòng)詢問有無其他需要幫助的地方;⑸盡量熟記客人的名字并用于稱呼,與客人說話要有禮貌,使客人有種被重視和尊重的感覺;⑹對(duì)酒店的回頭客,應(yīng)了解他們的生活習(xí)慣和工作規(guī)律,并在我們的工作中予以重視;⑺不要吝嗇微笑,用發(fā)自于內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑去面對(duì)每一位客人;⑻遇上下雨天氣,酒店準(zhǔn)備一些雨傘,以備客人不時(shí)之需;⑼主動(dòng)為有需要的客人安排出租車等。D經(jīng)常以小紙條的方式告訴客戶你為客做了什么:如放在床上的衣服疊好放在衣柜中;你的皮鞋已擦等;e好的服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì),不是一個(gè)部門或者一個(gè)人,而是整個(gè)酒店,切忌的就是自己管好自己的一攤子事情,別人做好做壞與我無關(guān)。超越客人預(yù)期服務(wù)要的是一個(gè)團(tuán)隊(duì),要的是一個(gè)質(zhì)量控制體系。


顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,特性就體現(xiàn)在“五感”上:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施設(shè)置,還是從軟件服務(wù),均應(yīng)綜合體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)核心。


2、 以客戶體驗(yàn)為核心的經(jīng)營(yíng)模式


若干年前我們最喜歡做的一件事,就是向客人去標(biāo)榜我酒店的功能。我有很大的宴會(huì)廳,1200平米,我這里有豪華的大堂,區(qū)域第一。房間里貼的是進(jìn)口大理石西班牙米黃,屋頂?shù)醯氖沁M(jìn)口的水晶燈。但是大家想過沒有,這些功能給的只是視覺上的,客人就真的愿意花高價(jià)了嗎?我們是不是更應(yīng)該去想客人更想要什么?所有酒店的運(yùn)營(yíng)和設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng),首先一個(gè)核心是你去尊重客戶的需求。


老牌高星酒店,在用貴材料方面非常舍得,酒店的裝修只是高檔用材的堆砌,國(guó)營(yíng)的或政府投資的基本定式?,F(xiàn)在還有些銷售推廣時(shí)標(biāo)榜這些,比如我水質(zhì)可以直接喝,我的床做得好。你水質(zhì)量好,床做得規(guī)范是應(yīng)該的,這是必須的最基本的功能。為了籌備開業(yè),我們銷售部一位80后經(jīng)理調(diào)研(讓他住了一天大連的康來得酒店)報(bào)告說新型的某酒店數(shù)字化做得非常好,對(duì)基礎(chǔ)的建筑方面一字不提:他首先進(jìn)去,大堂很有藝術(shù),這個(gè)地方有音樂,另外燈很炫,衛(wèi)生間里面的香味很好,床很舒適,單人沙發(fā)超舒服,他告訴我的全是他的感受,這就是以客戶身份入住的真正體會(huì)。他談的體驗(yàn)性的消費(fèi)和進(jìn)去的感覺,不再是原來的談?wù)摰墓δ苄詵|西及用材??蛻絷P(guān)心的是價(jià)值創(chuàng)造而不是僅有產(chǎn)品功能供應(yīng)。


3、 如何應(yīng)對(duì)高星酒店內(nèi)的業(yè)績(jī)下滑?


以中國(guó)大部酒店的現(xiàn)實(shí)情況,高星酒店業(yè)績(jī)的下滑分兩個(gè)部分,一是餐飲,二是客房,從同行中了解到的客房下滑不算很厲害,高端餐飲的下滑是重災(zāi)區(qū)。從15%-40%都有。


據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示,2013年全國(guó)餐飲收入2.5萬億元,同比增長(zhǎng)9%,增速創(chuàng)21年來最低值,其中高端餐飲嚴(yán)重受挫。二、三線城市市場(chǎng)平均降幅超過30%,而北、上、廣等一線城市,高端餐飲業(yè)績(jī)也普遍下滑超過兩成。全國(guó)餐飲企業(yè)月倒閉率高達(dá)15%,整個(gè)餐飲行業(yè)陷入2000年以來除2003年非典時(shí)期之外的最低谷。


在高端餐飲企業(yè)為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整中,向大眾餐轉(zhuǎn)型是多數(shù)高端餐飲企業(yè)的本能選擇。高端餐飲向大眾餐轉(zhuǎn)型,這是必然的,但能否轉(zhuǎn)好,則要看管理者的功夫了,亂世出英雄。酒店專業(yè)的人才現(xiàn)在更是如魚得水,更顯空間?,F(xiàn)實(shí):高端餐飲企業(yè)不僅需要承擔(dān)較高的房租,其裝修風(fēng)格也是為高檔酒店專修的。因此,當(dāng)它在轉(zhuǎn)型大眾餐時(shí),會(huì)因?yàn)槿斯こ杀竞头孔馀c大眾餐利潤(rùn)不相匹配,最終經(jīng)營(yíng)不下去。我還聽到有五星級(jí)餐飲還賣起飯盒來了,這種轉(zhuǎn)型只有死路。大連某高端餐飲原來均價(jià)300多元/位的,前幾天考察既然5-10元的菜有約十款,新釀啤酒1元/扎,一桌允許一人一扎。這種轉(zhuǎn)型是真的也許能帶來人氣,但原來的高端消費(fèi)人群則跑得更快。有些就算你這樣做,也還是有些人不敢進(jìn),一個(gè)酒店定位,已在消費(fèi)者心中,不是一天兩天能改變的。


對(duì)于自己曾經(jīng)呆過四年的北京,是政治中心點(diǎn),現(xiàn)在是這一波風(fēng)暴核心區(qū)域,下滑更是嚴(yán)重。關(guān)門潮涌顯,對(duì)于北京中大眾消費(fèi)品牌金百萬、大鴨梨、青鮮閣則是快速擴(kuò)張期。金百萬企劃總監(jiān)李志鋒在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示,金百萬一直走的是大眾路線,企業(yè)品牌獲得消費(fèi)者的認(rèn)可,其計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)張,今年?duì)幦∫粋€(gè)月開一家飯店。并表示:“現(xiàn)在有多家高端餐飲企業(yè)主動(dòng)找上門來,把店面轉(zhuǎn)給我們,我們也在選擇,不在社區(qū)內(nèi)的酒店不接。目前已經(jīng)接了5、6家酒店。”高檔餐飲企業(yè)推出大眾餐給他們帶來了競(jìng)爭(zhēng),但是,這對(duì)他們來說,并未減少客源,反而增加了不少?!拔覀?cè)黾恿撕芏啻罂蛻簦郧八麄兌际窃诟邫n酒店指定用餐的客戶,現(xiàn)在開始轉(zhuǎn)到我們這里來了?!边@是中端餐飲業(yè)者的真正反映。


所以結(jié)論是中端為王,這是華山論劍的第一劍招!


只是這樣還不足于彌補(bǔ)高端酒店?duì)I業(yè)額下降的趨勢(shì)。


第二招劍招:婚慶中心


前段時(shí)間央視公布了一個(gè)調(diào)查,在北上廣等城市,近五成以上婚本禮成達(dá)到10萬元左右。而筆者現(xiàn)在所在的大連一場(chǎng)婚禮的成本大約也在10萬元左右。相比5年前,婚禮成本已漲了一倍。算賬:10萬元辦婚禮屬中低檔水平,婚禮成本一般由幾個(gè)部分組成,包括宴席、婚慶公司、車隊(duì)、禮包、酒水等。而重頭戲在宴席上,以大連算基本宴席費(fèi)用從2000-10000元不等。


從自己對(duì)大連市場(chǎng)的調(diào)研來看,很多酒店在五、十月等婚禮旺季,提前一年都訂不到,一般的月份也都提前半年,特別是四五星級(jí)一桌婚宴的價(jià)格在5000元以上,此外還要加收15%的服務(wù)費(fèi)。


2012年,大連市婚慶協(xié)會(huì)曾統(tǒng)計(jì)婚慶消費(fèi)市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示,大連每年結(jié)婚的新人有5萬對(duì),每對(duì)新人的婚禮平均消費(fèi)為12萬元,一共約為60億。80后年輕人對(duì)婚宴檔次和場(chǎng)面比較看重,個(gè)性化婚禮布置需求多,大都希望在四五星級(jí)酒店辦婚禮,而在大連能接納25桌以上的星級(jí)酒店也就十幾家,供不應(yīng)求抬高婚宴價(jià)格?;槎Y宴會(huì)是星級(jí)酒店的重要收入之一,價(jià)格一直在漲,每年增幅達(dá)到20-30%左右。大連人對(duì)菜品的特殊要求也令價(jià)格不斷攀高。“海參、鮑魚、海蝦,這是大連婚宴必有的三樣”,前幾年一樣或兩樣就可以,而如今必須三樣都上。加之婚宴中還要配上其他的海鮮類菜品,成本自然不低。


如今參加婚禮的群體與過去有明顯區(qū)別:


1、 以前結(jié)婚主要是家庭成員,逐漸擴(kuò)展到單位同事,而隨著社交圈不斷擴(kuò)大,現(xiàn)在的婚禮已演變成兩個(gè)家庭人際圈的最大一次交往活動(dòng)。


2、
需求更高更個(gè)性化;隨著社會(huì)中產(chǎn)階層的崛起,一般月收入在一兩萬元以上的家庭,對(duì)于婚禮的態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變,追求個(gè)性、時(shí)尚的消費(fèi)心態(tài)在增長(zhǎng)。很多新人將婚禮看成一輩子的大事,寧愿花費(fèi)巨資也要打造浪漫一刻。婚禮不夠氣派,會(huì)影響到一個(gè)家庭的面子。這種現(xiàn)象可能會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。


3、
以前婚禮現(xiàn)場(chǎng)擺放兩張?zhí)卮蟮幕榧喺?,如今流行使用LED顯示屏,播放兩個(gè)人的相遇相知的故事短片和婚紗照視頻。要花柱,而且每個(gè)花柱的花都是新鮮的。


4、 要求場(chǎng)面大,更雄偉,更熱鬧。


能達(dá)到以上要求的高星酒店是不二選擇,借用酒店的大堂,氣勢(shì)恢宏。利用高星酒店獨(dú)有的大宴會(huì)廳、多功能廳、大會(huì)議室等婚慶公司可以盡情創(chuàng)意,這是任何社會(huì)餐飲所不具備的,通過與婚慶公司的聯(lián)盟,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。給消費(fèi)一個(gè)浪漫的,熱鬧的,有創(chuàng)意的婚宴市場(chǎng)。利用自身的最大優(yōu)勢(shì)從社會(huì)餐飲中搶奪喜慶市場(chǎng),請(qǐng)記住這不是分一杯羹。這是高星酒店最好的選擇,也是能阻住餐飲收入下滑的最大劍招。以大連的城市為例,筆者有幸前幾天參加大連婚慶酒店產(chǎn)業(yè)高峰論壇,與會(huì)中一位老牌三星的日月潭酒店姜總溝通:客房因?yàn)樵诨疖囌具吷?,沒有大的波動(dòng),餐飲則是出現(xiàn)大的問題,他們以婚宴為主的大改造得到了很好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益:把包間打通做宴會(huì)廳,縮小了中餐散點(diǎn)面積,把原來的不產(chǎn)生效益的娛樂部分也全部改為可以接待婚宴十幾桌的婚宴大廳。整個(gè)餐飲營(yíng)業(yè)額增加了比歷史的最高紀(jì)錄增加30%多。


婚慶中心,說的不止是婚宴,其中還包括各種慶典宴會(huì),如公司的年會(huì)、尾牙、公司的周年慶典宴、家庭中的壽宴、謝師宴、學(xué)生的畢業(yè)宴、狀元宴等。只要與慶典相關(guān)的市場(chǎng)都是我們的目標(biāo)。利用自身優(yōu)勢(shì)給予他們最針對(duì)性的服務(wù),最便利的條件,更有價(jià)值的性價(jià)比(實(shí)際的操作等有時(shí)間再另文分享一下心得)。


第三劍招:開源,利用網(wǎng)絡(luò)及新媒體將銷售渠道進(jìn)一步擴(kuò)寬


維護(hù)好原有的客戶不變,通過互聯(lián)網(wǎng)增加外部的客源是不錯(cuò)的方法?;ヂ?lián)網(wǎng)的訂房系統(tǒng)及微信微博的出現(xiàn),銷售的渠道從過去的旅行社、訂房中心擴(kuò)大到更廣闊的范圍,智能化的操作直接減少了銷售部門的人員成本支出,同時(shí)也讓酒店以更開放的態(tài)度與世界接軌。OTA、博客、微博、攻略、微信等方式已逐步進(jìn)入酒店的營(yíng)銷模式中,每一種模式都產(chǎn)生不少的波浪。酒店住一般都是家不在當(dāng)?shù)氐娜硕?,通過互聯(lián)網(wǎng)讓遠(yuǎn)在其他地方的人也能了解酒店的情況:硬件配備,裝修,及客戶的滿意度,并能直接下訂單,給付,甚至連開門的鑰匙也拿到了(你的身份證就是你房門鑰匙)。這個(gè)范圍可以擴(kuò)大到全世界,而不是原來的到這城市得到的士司機(jī)的零碎的片面的道聽途說,去到酒店還在猶豫不決。通過微信互動(dòng)做得最好的國(guó)內(nèi),布丁酒店是喝了頭啖湯的,跟進(jìn)者也不少。這就是業(yè)態(tài)的變化,而不是原來傳統(tǒng)的協(xié)議、會(huì)員?,F(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián),酒店業(yè)還沒有人關(guān)注這一塊,而OTA則是硝煙迷漫,戰(zhàn)鼓轟鳴。


第四劍招:節(jié)能節(jié)省人工成本是酒店永恒的主題


從2010始酒店業(yè)的各大論壇,節(jié)能是最大的主題,酒店是一個(gè)高能耗企業(yè),在經(jīng)營(yíng)過程中消耗大量的自然資源,并排放大量的廢棄物。日常消耗與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中的能源消耗,是酒店業(yè)占比不小的支出,國(guó)八條下酒店的競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致利潤(rùn)微薄甚至虧損,酒店提出開源節(jié)流是符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的,但開源非常之難,開發(fā)一個(gè)新客戶成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的三倍多,節(jié)流則是一部分可通過日常管理能實(shí)現(xiàn)的,操作可行性更大。如企業(yè)文化的灌輸“節(jié)省每一分錢就是利潤(rùn)”;“節(jié)省每一滴油,每一滴水”;“關(guān)門關(guān)燈關(guān)電器”;“能修不換,能自己動(dòng)手不請(qǐng)外人”等理念的深入每一個(gè)員工心里,這就是利潤(rùn),也是做為地球人珍惜資源所應(yīng)該對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。新的科技應(yīng)用,廚房油改氣、空調(diào)上加載熱水系統(tǒng)將熱能收集直接供應(yīng)熱水、或者是采用新型技術(shù)空氣能供水系統(tǒng)、維修過程中逐步改用
LED節(jié)能燈光源等。


通過設(shè)備的必要改造達(dá)到長(zhǎng)期且科學(xué)的節(jié)流原則,還有一些偉大的節(jié)能企業(yè),既然提出以實(shí)際節(jié)能的費(fèi)用來一個(gè)分成,不用酒店投資,這真是偉大理念的人,酒店業(yè)對(duì)他們應(yīng)當(dāng)是以最大的熱情歡迎之至。2012年始,酒店進(jìn)入微利時(shí)代,節(jié)能技術(shù)的應(yīng)用在更新的酒店以及新籌建的酒店中都得到了很好的應(yīng)用,上海雅悅酒店(URBN
hotel)純環(huán)保綠色酒店已走在行業(yè)的最前沿。使用100%本地回收的材料,如回收的木材,老上海磚,對(duì)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造,并引進(jìn)對(duì)生態(tài)友好的解決方案,如太陽能天窗。保留前身是郵局郵政編碼圖作為裝飾張掛,巧妙地揭示了酒店的來歷,少了拆裝,客房房號(hào)嵌在門口地板上。前臺(tái)的背景墻是由舊行李箱拼接而成的,既體現(xiàn)了崇尚環(huán)保的理念,又散發(fā)出濃郁的老上海氣息??头繉懽忠斡脧U紙制作,沙發(fā)靠墊用手工縫制,客房窗外的晾衣竿是搜尋來的舊毛竹,無不讓人以回歸自然的聯(lián)想。此酒店的延伸服務(wù)也特別值得稱道:客房?jī)?nèi)放置了精美的服務(wù)指南,學(xué)漢語、學(xué)燒中國(guó)菜、學(xué)打太極拳等學(xué)習(xí)項(xiàng)目十分豐富,有徒步或自行車游上海、時(shí)尚資訊等,滿足特殊客人深度體驗(yàn)上海都市風(fēng)情的需求。現(xiàn)在來說業(yè)主與管理者都意識(shí)到節(jié)能減排所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。而一些傳統(tǒng)的老牌酒店,因?yàn)楣芾砣藛T觀念的老化,接受新事物慢半拍,跟不上現(xiàn)在的社會(huì)快速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代節(jié)奏,設(shè)備老舊,維護(hù)成本高昂,能耗巨大,而不堪重負(fù)關(guān)?;虮恢亟M已是必然的選擇。


從2012年始所有論壇除節(jié)能外增加多了一個(gè)附項(xiàng)節(jié)省員工成本,因?yàn)槿斯こ杀镜奶岣?,酒店業(yè)普遍招聘困難缺人現(xiàn)象,酒店重組部門,精減人員也是所有高層必須面臨的課題。因?yàn)榫频曜鳛閯趧?dòng)密集型企業(yè)人工成本已由原來的占營(yíng)業(yè)額12-15%上升到25-30%,促使酒店業(yè)者聚焦如何降低或精減用人,提升服務(wù)效率同時(shí)保障服務(wù)品質(zhì)不下降。一些順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展新的精減用人方法層出不窮,如服務(wù)中心與總機(jī)(手機(jī)的普遍打座機(jī)的人少了)的合并;更甚至者直接放前臺(tái)或與預(yù)訂部合并;前臺(tái)接待與前臺(tái)收銀的融合(各自忙的時(shí)間點(diǎn)不一樣,不會(huì)造成超負(fù)荷,唯一要注意的是對(duì)財(cái)務(wù)方面的監(jiān)控);后勤辦公人員去宴會(huì)部傳菜,去客房做房等。另外各種新技術(shù)也涌現(xiàn):前臺(tái)登記及退房的科技化實(shí)現(xiàn),從自助入住登記機(jī)、指模登記,身份證當(dāng)鑰匙等新技術(shù)介入,直接減少了前廳過去復(fù)雜入住登記系統(tǒng)、節(jié)約時(shí)間的同時(shí)也減少了人員成本支出。萬豪品牌酒店手機(jī)辦理登記入住服務(wù)已經(jīng)從美國(guó)、加拿大的329家酒店發(fā)展到其他19個(gè)國(guó)家的20家萬豪品牌酒店,其中包括泰國(guó)、新加坡、印度、澳大利亞、菲律賓,計(jì)劃2014年在中國(guó)實(shí)行。這種變革除了更方便客人外,另一核心是減少用人成本。


以上就是國(guó)八條下酒店業(yè)的變革與出路之我見,歡迎同行指點(diǎn)批評(píng),傳承酒店正能量是我輩所應(yīng)該做的。